タイムズカーシェア、顧客ロイヤルティ調査でトップ獲得

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NTTコム オンラインは、カーシェアリング業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPSベンチマーク調査を実施。この結果、タイムズカーシェアがトップとなった。

調査は、Anyca、dカーシェア(NTTドコモ)、GO2GO、TOYOTA SHARE、オリックスカーシェア、カレコ・カーシェアリングクラブ、タイムズカーシェアの7社を対象に、2020年11月27日から12月4日の期間、非公開型インターネットアンケートで実施。649名から得た有効回答をまとめた。

現在、カーシェア業界全体にて利用料金の適正さやコストパフォーマンスの良さが重要視されている一方で、価格面では参入企業間で利用料金がほぼ均衡しており、差を付けにくい傾向にある。このことから、「近くに車があること」をはじめとした利便性の良さが、ロイヤルティに最も影響する要因となった。

19の要因別に重要度と満足度を調査したところ、重要度が高いにも関わらず満足度が伸びなかった項目は「利用したいときに予約が取れること」、次いで「近くに車がある」といったサービスの利便性、また「コストパフォーマンスの良さ」、「車種や時間による料金設定が適正」といった料金面の適正さとなった。

NPS 1位となったタイムズカーシェアでは、「近くに車があること」ことや「車種や時間による料金設定が適正」の項目に加え、「予約や支払のスムーズさ」や「乗車方法のわかりやすさ」といった予約から乗車、支払の一連の流れにある利便性の良さの面でも満足度評価がトップとなり、業界1位の評価につながった。

このほか、カーシェアの利用におけるメリットについても調査。「自家用車を持つよりも経済的な負担が軽くなった」が最も高い結果となり、次いで、「気軽に遠出・レジャーに行けるようになった」、「コロナ禍での安全な移動が確保できるようになった」が続いた。

また、業態カテゴリー別に分析したところ、個人間カーシェアでは、「輸入車や高級車など憧れの車の多さ」が評価される傾向がみられた。個人対法人カーシェアでは輸入車や、高級車を利用できる点に加え、「好きなときに好きな車に乗れるから」や、「色々な車を気軽に借りることができるから」といった、多様な選択肢から車を選んで乗れることが評価されている傾向が伺えた。またメーカー系のカーシェアでは「企業イメージ・ブランドイメージの良さ」や「サービスの信頼性」の項目で高い傾向となった。

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